Egy utaslealázó csúcsbeszólás lett a MÁV pünkösdi "királysága"!
Egy egész ország népét döfte szíven a hír, hogy a dícséretes szakmai igyekezet és látványos előkészületek ellenére már az első nyári hosszú hétvégén sikerült a MÁV-nak ismét talpfáig rombolnia már-már visszaerősödni látszó egykori hírnevét. A vasút Titanic-ját (kései pályára állított nyári balatoni járatok) megint úgy indította jéghegynek a MÁV, hogy nem gondoskodott elég mentőcsónakról és nem dobott mentőmellényt az utasainak, de persze a "tanuljál meg úszni, b... meg!" üzenetet utólag azért mindenkinek kipostázta.
Az eredmény: a peronokon és a közlekedőkben ismét egymás hegyén-hátán összezsúfolódó, embertelen körülmények között tömeges állva utazásra kényszerített embertömeg és utasdráma az ünnepi balatoni járatokon, utólagos MÁV-szóvivői kioktatással megszégyenített gyermekes családok, nyugdíjasok, stb.
Én magam erősen szimpatizálok a jelenlegi MÁV-menedzsment személyi állományával és törekvéseivel, de mivel az egyik idős családtagom is érintett volt a dologban, minden vasútbaráti elfogódottságom ellenére kötelező most nyilvánossá tennem a MÁV felé utazásjobbító szigorú szakmai meglátásaimat.
Először is a sikeresebb hazai turizmushoz vezető út váltóőreként szeretném megvilágítani a MÁV kulcsszerepét és egyetemleges felelősségét abban, hogy
1. a turisztikailag kiemelt nyári hónapokban a vasút nem szimplán csak embereket szállít A-ból B-be, hanem a nemzeti turizmusirányítás stratégiai szolgáltatóparnereként nyaranta értelemszerűen ő maga is turizmusban utazik.
2. legnagyobb közösségi közlekedésünk közszolgáltatójaként mint olyan, a vasút is a turisztikai élménylánc része.
3. a MÁV szolgáltatásainak mindenkori színvonala határozza meg, hogy (vas)utazásomat milyen minőségű turisztikai élménnyé alakítom, és hogy számomra már az utazás (közlekedés) is az élmény része legyen, mi több: állami tulajdonú vállalatként kötelessége és feladata arról gondoskodni (az új turizmuspolitikai célokkal összhangban), hogy célzottan turisztikai indíttatású utazásomat az élmény részévé tegye.
4. a MÁV az ilyen, vagy hasonló kisiklásaival, félresikerült cselekedeteivel negatív közösségi élményeket gyárt a turizmushoz.
5. ha a MÁV negatív közösségi élményeket gyárt a turizmushoz, az ellentétes az állam turizmusstratégia céljaival és a kormányzati akarattal.
6. következésképpen a MÁV e pillanatban teljesen szemberobog a kormányzat turizmusfejlesztési direktíváival.
Igen ám, de amikor a MÁV az esetre reagálva olyat nyilatkozik, hogy a vasúttársaság bizony mindent megtett, felkészült a nagy utasforgalomra, összes létező szerelvényét, minden működőképes vagonját munkába állította, akkor kirobban az ember fejéből a nagy harci kérdőjel: miért is nincs biztosítva az állami fenntartó és a központi büdzsé részéről a MÁV zavartalan, problémamentes nyári működéséhez a rendszerből hiányzó pénz, paripa, fegyver?
Márpedig ha nem közlekedésszervezési ökörhibák sorozata, hanem eszköztelenség miatt heringeztette Budapest és a Balaton között az utasokat a vasút, akkor ezt a felelősséget csípőből át kell dobni a tulajdonos állam, a kormányzati fenntartó vállaira. Annál is inkább, mert a MÁV jelenleg is sok olyan tartalék személyvagont és motorvonatot rejteget parkolópályán, amik felújítását az előző időszakban elhanyagolták, és azt a jelenlegi vezetésnek kellene a semmiből működésbiztossá alakíttatnia.
Hozzáértők szerint 65db korszerű, légkondicionált távolsági kocsi áll műszaki hiba és/vagy lejárt hatósági engedély miatt félreállítva. A 30 évnél fiatalabb regionális, illetve elővárosi járművek közül pedig 48db nem vesz részt a forgalomban, annak ellenére, hogy számos vasútvonalon kizárólag ennél öregebb, végletekig elavult szerelvények közlekednek. Halaszthatatlannak tartják, hogy a vasúttársaság gondoskodjon az adott esetben évek óta tárolóvágányon pusztuló személykocsik felújításáról, és újból forgalomba állítsa azokat, amin keresztül sok régi, alacsonyabb komfortot biztosító járművet kiválthat.
Ezen járművek műszaki modernizációjának pénzügyi forrássigénye ma értelemszerűen meghaladja a MÁV lehetőségeit, de ha sürgős állami beavatkozással az ilyen vagonok csak egy része visszahelyezhető lenne a forgalomba, az egycsapásra megoldaná a problémás nyári járatok kibővítését.
Az ehhez vezető egyetlen út bizonyára az, ha a médiában is kínos politikai kérdést generálunk a nyári balatoni horrorvonatozásokból és a MÁV gazdátlanság miatt elhanyagolt kudarcos szerepléséből. Vagy mégsem?
És még mielőtt - jobb híján - én venném át a MÁV marketingjét, mondjuk ki bátran: Nem megoldás, hogy az utazási igények pontos megismeréséhez nyaranta brutális emberkísérleteket végez a MÁV, miként az sem, hogy mi vasúthasználó magyarok időről-időre új MÁV-menedzsmenttel kísérletezgessünk a vasút sínretételéhez.
A másik körbejárandó alapkérdés a pünkösdi krízishelyzetre reagáló MÁV kommunikációs tévelygése, a médiának adott válaszok szakmai helytelensége.
A MÁV-szóvivő Biber Anett bajtársnő szerint: "az az utas döntése, hogy állva vállalja-e az utazást, vagy inkább egy másik vonatot választ, ahol komfortosabban tud utazni és le tud ülni...".
Egy ilyen súlyú ad-hoc utasdöntést azonban jelen állás szerint nemhogy segítőleg alátámasztana, hanem egyenesen ellehetetlenít a MÁV. Ugyanis egyfelől a vasút legendás megbízhatatlansága és rendkívül rossz társadalmi hírneve miatt az embereknek utasként tapasztalati úton nincs bizalma abban, hogy egy esetleges későbbi/korábbi vonattal elkerülhető lehet az ilyen embertelen túlzsúfoltság, másrészt a MÁV sem ad a helyszínen olyan irányú rapid tájékoztatást, amivel az utasait megbízhatóan átirányítaná egy másik járatra, ahol szerinte garantáltan elkerülhető a káosz.
Azt is hozzáfűzte még, hogy az állva utazás teljesen biztonságos és semmi nem tiltja...
A lehető legszerencsétlenebb válasz volt ez most a MÁV-tól, hiszen adóforintjainkból fényesített stratégiai közszolgáltatóként a MÁV teljes ügyfélkommunikációjának az utasérdek (biztonság, kényelem, bánásmód, megbízhatóság, stb.) kell hogy álljon a középpontjában, ennélfogva a MÁV soha nem kommunikálhat úgy, mintha számára az utas egy ellenérdekelt fél lenne, nem pediglen tevékenységének legfőbb alanya és célja, utazási igényeinek minőségi kiszolgálója.
Különösen nem tálalhat ilyet a MÁV cinizmusba mártva. Aki ilyet nyilatkozik, vagy másokkal mondat ki, az sem a marketingszakma ökölszabályaival, sem saját rendszerének működési abnormalitásaival nincs tisztában. Végzetes szakmai hiba, ha egy efféle krízishelyzetben már tisztes magyarázkodásra sem futva, az utasra hárítjuk át a felelősséget.
Ha pedig mindezek tudatában mégis szándékosan teszünk ilyen kijelentéseket, tudnunk kell, hogy ez a fajta kommunikációs trógerkodás a magyar társadalom és a MÁV kényszeres érdekkapcsolatában nem lehet életképes.
Hogy miért? Mert a MÁV-val szembeni közelégedetlenséget ma már az általános közharag táplálja. Ugye ezerszám lehetne sorolni, hogy mi mindennel szolgált rá erre a vasút? Tudjuk, ismerjük...
De mindezek ellenére is fontos, hogy a Magyar Államvasutak - amint az a nevéből is következik - a mindenkori értékelvű nemzetérzés, az itthon otthon vagyunk komfortérzés, ezzel együtt a végre sínre tett hazai turizmus közszolgáltatói arculatának alakítója, utasmágnesező hívókürtje is legyen.
Mégis a hazai köztudatban a legtöbbek számára a MÁV már rég nem hívó-, hanem szitokszó. Nem hívogat, egyenesen taszít. Zavaró szégyenfolt a nemzeti büszkeség arculatán, a közösségi közlekedés bebábozódott szégyene. Közbizalom helyett széleskörű társadalmi bizalmatlanság övezi, ami nem feloldódni, hanem fokozódni látszik az ilyen szakmaiatlan kiköpések hatására.
Fenti alapvetések figyelembevételével tehát megállapítható, hogy
1. a magyar vasút kommunikációja egy rendkívül csúszós pálya és kényes ütközési terület, amin a házi marketing most nagyot padlózott.
2. ez a legtöbbet szidott, ezáltal legkommunikációigényesebb nemzeti közszolgáltatásunk.
3. a kommunikáció is a mindenkori MÁV-szolgáltatások része kell legyen mostantól.
4. ha az elvégzett munka (szolgáltatás) mellé nem tesszük oda a tökéletes kommunikációt, akkor bizony csak félmunkát végeztünk.
5. a piackövető változások menedzselése csakis fokozott kommunikációs aktivitás mellett lehetséges.
Ezt felismerve kell a MÁV csúcsmenedzsmentjének holnap reggel felébredve azt kiáltania:
Ne hagyjuk, hogy ilyen eseti krízishelyzetekben a média pozicionálja helyettünk a MÁV-ot! Tömeges utaspanaszokon alapuló médiahírre pedig azonnali sajtóközlemény legyen a válasz! De ha ez sem elég, akkor hát kezdeményezzük a téma társadalmasítását, kibeszélős-elemző TV- és rádióműsorokba, sajtóinterjúkba tolva bele és világítva meg a társadalmi megértést elősegítő pontos helyzetkép mi magunk általi kialakítását. Ahol majd érthetően elfogjuk mondani:
Nyáron mi is turizmusban utazunk. A tömegturizmus az mindig tömeggel jár. A tömeg pedig gyakorta kellemetlenségekkel. A MÁV nem a kellemetlenségekben érdekelt, hanem abban, hogy mindenkit hazahozzon. De ha mindenki egyszerre utazik, az problémák tömegét okozhatja. És ha minden vonatunk helyjegyes lenne - előre kiszámítható utaslétszámmal - akkor sem lehetne maradéktalanul felkészülni minden dömpingszerű utazási hullámra.
Mert a Balatonnál két úr határozza meg a mindenkori, folyamatosan változó (hiszen tudjuk, mert mérjük) utazási tendenciákat: az utas és az időjárás. Ezek mozgását külön-külön is nehéz lekövetni, együttesen még inkább - szinte lehetetlen szakmai feladat. És ez persze a vasút szezonális működésére is kihat. A legjobban előkészített és kivitelezett forgatókönyv mellett is okozhat előre nem kiszámítható nehézségeket. Mert nem mi határozzuk meg, hogy milyen legyen a nyár állandóan változó balatoni időjárása és a magyar tengerre vágyók körében az ott tartózkodások ciklusa.
És hogy egy-egy járat esetében természetesen még így is előfordulhat, hogy a szezonális utasszám olykor megugorja a pillanatnyi bővítési lehetőségeinket, mivel a vasúti közlekedésszervezés az egy rendkívül kötött műfaj, de még ennek ellenére is csak egyetlen dolog létezik, ami nálunk is rugalmasabb: a kaucsuk.
Ugyanakkor tudjuk, hogy a MÁV mindennapi munkája során sok hátrányt és előítéletet kell még leküzdenünk, és hogy a nyári fürdőturizmus számára kiemelt, szezonális idősávban méginkább felerősödhetnek a rendszerhibák, de ugyanakkor a bevezetett, új szolgáltatásaink előnyei is számottevően felértékelődnek az elégedett utazóközönség körében.
Tudassuk, hogy nálunk senki nem látja át és kezeli jobban a nyári vonatozások problémakörét. Az ezzel kapcsolatos problémákat pedig nem mi gerjesztjük, hanem a rapszodikus, nehezen tervezhető és kiszámítható szezonális körülmények. Következésképpen így a vasút sem a probléma, hanem a mindenkori megoldás része kíván lenni.
Balatoni és tengermelléki menetrendünk és az azt övező szolgáltatások soha nem látott gazdag kínálata is egyértelműen tükrözi, hogy a MÁV-nál 2019-ben minden eddiginél körültekintőbb és utasbarátabb módon készültünk fel a nyári szezonra.
És ha mindezt meggyőzően kifejtettük és megértettük, akkor válhat előítéletek és fenntartások nélkül befogadóvá a magyar társadalom a szezon legerősebb utazási üzenetére:
"HÍV A VASÚT - VÁR A NYÁR!"
(a szerző márka- és PR stratéga, aki nem a hazai becsontosodott szakmai dogmák szerint gondolkodik...)
Médiahivatkozások:
